전화주문 시대로 돌아가기는 아주 어렵다

배달 앱을 통해 포장 주문을 한 다음 가게에 가면 이런 말을 듣곤 합니다. 배달 앱을 사용하는 대신 직접 전화 주문을 하면 가격을 할인해주거나 원래는 포함되지 않는 커피를 받을 수 있는 등의 이익이 있으니 다음 부터는 전화 주문을 해 달라고요. 목적이 너무 잘 이해되는 데다가 전화 주문을 할 때 내가 얻을 수 있는 이익 역시 확실합니다. 이 이익만 고려한다면 전화 주문을 하지 않는 내가 오히려 이상할 지경입니다.

아직 까지는 배달 앱을 사용한 포장 주문에 별도 요금을 부과하지 않고 있다고 알려져 있지만 오래 전부터 포장 주문에 요금을 부과할 예정이라는 간보기 목적이 강해 보이는 기사가 여러 차례 나온 바 있습니다. 포장 주문에 비용이 부과되고 나면 분명 배달 앱 서비스 회사는 이익을 얻게 되겠지만 마치 택시 요금을 올리자 수요가 극적으로 줄어들어 이익 역시 줄어든 것 처럼 주문 수요 자체에 영향을 줄 가능성이 없지는 않습니다. 그런 상황에 대비해 가게들은 두 번째 선택을 준비해야만 하는 상황일 겁니다. 하지만 다른 노력 없이 전화주문을 우대하는 정책 만으로는 포장 주문이 유료화될 시대에 전화 주문이 두 번째 선택이 될 가능성은 낮습니다. 앱을 통한 주문은 이미 이전 시대에 전화 주문이 가진 단점을 해결했기 때문입니다.

먼저 주문하기 전에 메뉴를 미리 알고 있어야 하는 부담이 없습니다. 전화를 통해 주문을 하다 보면 주문하는 사람이 이미 가게의 모든 메뉴를 알고 있다고 가정할 때가 있습니다. 대뜸 ‘뭘로 하시겠어요?’ 라고 말할 때 느끼는 당혹스러움을 표현하기는 쉽지 않습니다. 주문하기 전에 미리 지도 앱이나 웹사이트를 검색해 메뉴를 알아낸 다음 주문할 준비를 마친 다음에야 전화를 할 수 있는데 이미 스마트폰을 통해 메뉴를 조회했는데 그 옆에 주문 버튼이 달려 있다면 이를 사용하지 않을 이유가 없습니다. 또 주문을 받는 사람들은 대체로 아주 바쁜 상태인데 주문하는 사람이 메뉴를 숙지하지 못하고 있을 때 이 상태에 짜증을 내기도 합니다. 이 분들을 이해하지 못하는 것은 아니지만 당연히 주문할 사람은 그 가게의 메뉴나 현재 사정을 인지하지 못하고 있을 수 있고 그런 상태를 기대할 수도 없습니다. 배달 앱을 사용하면 이런 상황을 완전히 피할 수 있습니다.

복잡한 옵션을 전화를 통해 주문하는 어려움을 겪을 필요가 없습니다. 이전 시대에 메뉴의 옵션이라고 해 봐야 보통과 곱배기 정도가 다였습니다. 하지만 지금은 앱을 통한 주문을 가정하면서 옵션이 이전에 비해 훨씬 복잡해졌습니다. 메뉴 하나를 주문하려면 메뉴 자체와 함께 매운 정도, 조리 정도, 토핑, 음료, 서브메뉴 따위를 여러 번 선택해야만 메뉴 한 가지의 주문을 마칠 수 있는데 옵션을 선택할 때마다 가격이 바뀔 경우 이를 전화를 통해 주문하다 보면 문제가 생길 수 있습니다. 앱을 통해 주문하면 변경되는 가격을 바로바로 알 수 있지만 전화를 통해 별 생각 없이 옵션을 선택하다 보면 순식간에 가격이 올라가 가격을 듣고 주문을 다시 하기를 원할 수도 있습니다. 이 때 앞에서 이야기 한 항상 바쁜 주문 받는 분의 짜증을 온 몸으로 받아내야 할 수 있는데 이번에도 앱을 통하면 이런 문제를 완전히 피할 수 있습니다.

전화를 통하면 보안 사고에 의한 범죄에 쉽게 노출될 수 있습니다. 전화를 통해 주문하면 가게는 내 전화번호와 주소를 확보하게 됩니다. 이는 배달을 수행하기 위한 최소한의 핵심 정보이지만 종종, 또 생각보다 자주 이 정보가 유용되어 범죄에 사용되기도 합니다. 또한 명백한 범죄 단계에 도달하지 않더라도 분쟁이 발생할 때 주문한 사람에게 위협이 되는 상황에 쉽게 놓입니다. 배달 앱을 통하면 여전히 내 연락처와 주소를 노출하기는 해야 하지만 이 두 가지 정보가 동시에 가게에 넘어가지는 않습니다. 배달 앱 서비스가 중간에서 이 정보의 도달을 통제하며 직접 연락을 최소화 합니다. 이는 문제가 생길 때 수습을 어렵게 만들기도 하지만 주문 과정에 관여하는 각 주체들의 익명성을 어느 정도 유지해 개인정보가 범죄에 유용되거나 위협을 가할 여지를 줄이고 있습니다.

이런 이유들 때문에 단지 전화 주문이나 전화 포장 주문을 우대한다고 해서 이 방법이 근미래에 다가올 배달 앱을 통한 포장 주문 유료화 시대에 두 번째 선택이 되기는 쉽지 않을 겁니다. 가게 혼자서는 전화 주문 우대 이외의 방법을 상상해내기 쉽지 않겠지만 이 방법이 별 효과가 없으리라는 점을 인정하지 않으면 효과가 있는 방법에 접근할 수 조차 없을 겁니다.